Definities

• Fortuna Deo: (de handelsnaam van) Fortuna Deo Legal, statutair gevestigd te Hengelo, KvK 87155990 en aldaar kantoorhoudend aan het adres (7556 AV) Antillenstraat 24A. 
• Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de Opdrachtgever jegens Fortuna Deo over de totstandkoming en de uitvoering van een Opdrachtovereenkomst, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van een declaratie.
• Klachtenfunctionaris: de persoon werkzaam bij Fortuna Deo die belast is met de afhandeling van de Klacht.
• Klager: een Opdrachtgever (of diens vertegenwoordiger) die een Klacht kenbaar maakt aan de Klachtenfunctionaris.
• Opdrachtgever: de contractspartij van Fortuna Deo bij een Opdrachtovereenkomst.
• Opdrachtovereenkomst: de overeenkomst tot dienstverlening waarbij Fortuna Deo de opdrachtnemer is voor Opdrachtgever.
• Opdracht(en): een (of meerdere) verbintenis(sen) die door Opdrachtgever met Fortuna Deo tot stand is/zijn gekomen ten behoeve van de juridische bijstand en advisering aan Opdrachtgever en nader is/zijn gespecificeerd in de Opdrachtovereenkomst.

 

1. Toepassingsbereik

1. 1. Deze Kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere Opdrachtovereenkomst tussen Fortuna Deo en Klager. Iedere medewerker van Fortuna Deo draagt zorg voor een klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling. 
   2. De (eventuele) omstandigheid dat de beklaagde en de Klachtenfunctionaris dezelfde persoon (kunnen) zijn, staat een klachtenafhandeling conform deze Klachtenregeling niet in de weg.

 

2. Doelstellingen

1. 1. Deze Kantoorklachtenregeling heeft mede tot doel:

• het vastleggen van een procedure om klachten van Opdrachtgevers binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van Opdrachtgevers vast te stellen;
• het behoud en verbetering van bestaande relaties met Opdrachtgevers door middel van correcte klachtafhandeling;
• medewerkers van Fortuna Deo te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
• de verbetering van de kwaliteit van dienstverlening van Fortuna Deo.

 

3. Informatie bij aanvang dienstverlening

1. 1. 1. Deze Kantoorklachtenregeling is openbaar. De medewerker van Fortuna Deo wijst de Opdrachtgever voor het aangaan van de Opdrachtovereenkomst erop dat Fortuna Deo een Kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
         

4. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. 1. Indien een Opdrachtgever Fortuna Deo benadert met een Klacht, dan wordt de Klacht doorgeleid naar de behandelaar van de Opdracht, die daarmee optreedt als Klachtenfunctionaris.
   2. De Klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis over de indiening van de Klacht en stelt de Klager, alsook degene over wie is geklaagd, in de gelegenheid om toelichting te geven op de Klacht.
   3. Degene over wie is geklaagd, tracht samen met de Opdrachtgever tot een oplossing te komen ten aanzien van de Klacht, al dan niet door tussenkomst van de Klachtenfunctionaris.
   4. De Klachtenfunctionaris handelt de Klacht af binnen vier weken na ontvangst van de Klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de Klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de Klacht wordt gegeven.
   5. De Klachtenfunctionaris stelt de Klager en degene over wie is geklaagd, schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de Klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
   6. Indien de Klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de Klager, de Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de Klacht.

 

5. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. 1. De Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de Klachtbehandeling geheimhouding in acht.
   2. De Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de Klacht.

 

6. Verantwoording

1. 1. De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de Klacht.
   2. Degene over wie is geklaagd houdt de Klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
   3. De Klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de Klacht.